Chính sách khiếu nại và bồi thường

CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI

1.Cơ sở giải quyết khiếu nại

• Luật bưu chính và các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thi hành.
• Hợp đồng giữa Bồ Câu Express và khách hàng (nếu có).
• Thông tin mặt trước và sau của vận đơn.

 2. Đối tượng được khiếu nại

• Người khiếu nại là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ:
  – Tổ chức, cá nhân có tên trong phần địa chỉ người gửi, người nhận trên vận đơn.
  – Tổ chức, cá nhân ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với Bồ Câu Express
• Bên thứ ba được khách hàng chỉ định. (Nếu là cá nhân phải có Giấy ủy quyển, được lập theo đúng quy định của pháp luật, nếu là tổ chức là văn bản chỉ định hợp lệ hoặc hợp đồng).

 3. Thời hiệu khiếu nại

• 60 ngày kể từ ngày kết thúc quá trình gửi hàng đối với khiếu nại về việc mất hàng hay hư hỏng, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố. Trường hợp thời gian toàn trình của dịch vụ chưa được công bố thì thời hiệu này được tính từ ngày hàng được chấp nhận.

4. Cơ sở giải quyết khiếu nại

• Lộ trình thông tin đơn hàng khiếu nại liên quan đến đơn hàng, giao hàng, xử lý sự cố phát sinh, phải được thông báo đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng qua một trong các kênh liên hệ sau:
  –Hotline: 0901 277 769
  –Website: chuyenphatquoctebocau.com
  – Email: chuyenphatquoctebocau@gmail.com

 5. Các thông tin khách hàng cần cung cấp khi khiếu nại

• Hợp đồng giữa Bồ Câu Express và khách hàng (nếu có).
• Thông tin mặt trước và sau của vận đơn.
• Video trước và sau khi mở kiện hàng.

6. Thời hạn giải quyết khiếu nại

• Thời hạn khiếu nại theo quy định không quá 60 ngày kể từ ngày gửi hàng

CHÍNH SÁCH BỐI THƯỜNG

1. Nguyên tắc bồi thường

Nguyên tắc 1

- Trách nhiệm bồi thường dựa trên yếu tố lỗi. Bồ Câu Express sẽ bồi thường cho Khách hàng (Người gửi, cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ của Bồ Câu Express, có hoặc không có ký có hợp đồng bằng văn bản) trong trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc xảy ra trong quá trình Bồ Câu Express cung ứng dịch vụ gây ra .

Nguyên tắc 2

- Trách nhiệm của Bồ Câu Express chỉ giới hạn trong thiệt hại và tổn thất trực tiếp và thực tế gây ra cho hoặc liên quan đến Bưu gửi. Không phải bồi thường các thiệt hại hoặc tổn thất gián tiếp.

- Việc bồi thường trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở mức độ hư hỏng, thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng, trừ trường hợp Bồ Câu Express và khách hàng có thỏa thuận khác.

Nguyên tắc 3

- Tiền bồi thường được trả bằng tiền Việt Nam và được trả cho người gửi. Trường hợp thư, bưu phẩm, bưu kiện bị hư hại, mất mát một phần mà người nhận đồng ý nhận thì tiền bồi thường được trả cho người nhận.

- Chỉ áp dụng bối thường một lần và cho một đối tượng. Trường hợp đã có một trong số các đối tượng được quyền khiếu nại gửi đơn khiếu nại thì Bồ Câu Express chỉ giải quyết khiếu nại cho đối tượng đó. Không áp dụng cho bất kỳ trường hợp thứ hai.

Nguyên tắc 4

- Mức độ hư hỏng của bưu gửi và giá trị khai báo hàng hóa sẽ do Bồ Câu Express có toàn quyền xác minh và quyết định.

- Trường hợp khách hàng có lỗi gây thiệt hại cho Bồ Câu Express, khách hàng phải bồi thường theo quy định của pháp luật.

2. Các trường hợp miễn nhiệm

Bồ Câu Express được miễn trừ trách nhiệm đối với các thiệt hại hay các hư hỏng, thất lạc, mất mát hay các sự cố khác của hàng hóa, bưu gửi phát sinh từ hoặc liên quan tới (nếu xảy ra) một trong các trường hợp sau đây:

Trường hợp 1

- Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi của khách hàng/ người gửi (cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ của Bồ Câu Express, có hoặc không có ký có hợp đồng bằng văn bản) hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong bưu gửi đó.

Trường hợp 2

- Người gửi không có chứng từ chứng minh việc sử dụng dịch vụ. Không có chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi hoặc không chứng minh được việc gửi và việc bưu gửi bị hỏng.

- Người gửi không có chứng minh bưu gửi đã được phát thành công và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi.

Trường hợp 3

- Bưu gửi bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật Việt Nam.

- Bưu gửi bị tạm giữ, tịch thu hoặc tiêu hủy tại cơ quan có thẩm quyền tại nước đến.

- Người gửi không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp; không thực hiện đúng quy định về việc đóng gói hàng hoá theo quy cách hướng dẫn của Bồ Câu Express

Trường hợp 4

- Bồ Câu Express đã chủ động thông báo cho người gửi về sự chậm trễ dịch vụ nếu xảy ra các trường hợp bất khả kháng hoặc trở ngại khách quan theo quy định như: Động đất, núi lửa, lũ lụt, hạn hán, dịch bệnh, thay đổi pháp luật, chiến tranh, bạo động, khủng bố, phá hoại, đảo chính, máy bay cháy nổ, sự hủy chuyến hoặc trì hoãn bay vì các vấn đề thời tiết kém với thông báo chính thức từ hãng bay hoặc từ các cơ quan ban ngành khác…

- Người gửi đã được thông báo trước về chậm thời gian toàn trình của thư từ, hàng hóa và được sự đồng ý của khách hàng.

Trường hợp 5

- Người gửi không khai báo trung thực về nội dung và tính chất của hàng hóa, bưu gửi.

- Người gửi không có chứng từ xác nhận việc gửi thư, bưu gửi.

- Bưu gửi bị phát nhầm do lỗi của người gửi.

- Bưu gửi không chuyển được do lỗi người gửi hoặc người nhận từ chối nhận.

- Khiếu nại quá thời hạn.

- Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật hoặc theo thỏa thuận của hai bên.

3. Điểu khoản bồi thường

• Đối vời hàng hóa thông thường không nằm trong danh mục cấm nhập và cấm xuất theo quy định của Hải quan Việt Nam và Hải quan nước đến:

- Bồ Câu Express bồi thường 100% theo giá trị khai báo dựa trên chứng từ khai báo hàng xuất nếu hàng hóa thất lạc và hư hòng.

- Các mặt hàng khách hàng có mua bảo hiểm thì sẽ căn cứ đền bù theo giá trị khách mua bảo hiểm, mức bảo hiểm chung 20% trên giá trị sản phẩm. Nếu hàng hóa hư hỏng một phần hay thất lạc sẽ căn cứ đền bù theo giá trị khách Hàng mua bảo hiểm hàng hóa.

• Các mặt hàng khó, hàng cấm (Hàng đông lạnh, fake, hàng thịt, thuốc tây, thuốc lá, yến, hạt giống…). Bồ Câu Express miễn trừ trách nhiệm đền bù. Khi xảy ra rủi ro không mong muốn, khách hàng cần cam kết hủy hàng hoặc thanh toán phí hoàn về (nếu có).